Чек-лист тайного покупателя образец
Анкета проверки обслуживания в кафе, ресторане
Как правило, любая крупная компания имеет набор правил для работы сотрудников в процессе взаимодействия с клиентами, обычно называемый «стандартами обслуживания». Внешний вид, стандартизированные приветствия и бейджи — все это лишь поверхностные примеры того, насколько продумано взаимодействие на этапе продаж. И здесь «человеческий фактор» также имеет значение, и персонал любой компании может позволить себе значительные отклонения от установленных корпоративных правил. Это в свою очередь может негативно повлиять не только на то, насколько клиент будет доволен сервисом или репутацией бренда вообще. Как правило, для проверки соблюдения стандартов компании обращаются к проверкам тайными покупателями. В результате использования данного инструмента организация может провести документирование потребительского опыта в процессе совершения покупки.
Тайный покупатель — относительно новая профессия на рынке. Подобного рода специалисты востребованы у частных компаний. Благодаря им организация может узнать о своих проблемах, повысить качество обслуживания и, соответственно, привлечь новых клиентов. В том, чтобы устроиться на эту работу, нет ничего сложного, вакансии спокойно можно найти в Интернете. Обязанности тайного покупателя включают достаточно обширный список, состоящий из нескольких важных пунктов.
Обслуживание клиентов и посетителей различных заведений во многом сказывается на доходах их собственников. Для проверки качества сервиса в своем детище нанимаются тайные покупатели. Они оценят работу персонала стандартными вопросами, учтут поведение работников и исполнение просьб клиентов и в конце концов создадут подробный отчет о работе. Рассмотрим особенности и пример анкеты тайного покупателя, чтобы понять его основную задачу.
